¿Cuál es el factor clave para potenciar la compra y venta online en América Latina?

Hace un tiempo Osvaldo Gimenez, VP de MercadoPago, un servicio de MercadoLibre, publico la interesante pregunta del título en LinkedIn. El resultado fue una avalancha de respuestas (182) con muchísimas reflexiones y consejos útiles. En esta nota propongo una síntesis de las ideas y comentarios que considero más interesantes mechadas con algunas ideas mías al respecto.

Para organizar mejor los datos vamos a establecer algunas separaciones para segmentar el alcance de la pregunta en función de distintos niveles de análisis. Así, por un lado están lo que son problemas estructurales de las economías latinoamericanas en general, que tienen que ver con el avance del PBI y el acceso al crédito entre otras cuestiones. Por otra parte tenemos los problemas estructurales relacionados con el avance de la tecnología en nuestra región (penetración de Internet, tecnologías 3G, TV digital, etc.). También se encuentran las cuestiones que hacen referencia más cercana al ámbito propiamente dicho del comercio electrónico (confianza del usuario, variedad de la oferta, atención al cliente, etc.). Finalmente podemos considerar lo que son nuestras costumbres particulares (la idiosincrasia) y como puede afectar eso. Si bien los problemas están interrelacionados y tienen algunas características en común esta organización facilita la conceptualización de todas las aristas de la pregunta inicial.

Acá tenemos entonces el esquema para poder navegarlo:

1a Parte - Problemas estructurales de las economías latinoamericanas
La bancarización y el uso de tarjetas de crédito

2a Parte - Problemas tecnológicos estructurales
La adopción de banda ancha

Problemas intrínsecos del comercio electrónico

3a Parte - Seguridad y confianza
La seguridad en la transacción
Generar confianza, ¿cómo?

4a Parte - Servicio y atención al cliente
¿Que servicio ofrecemos?
Mantener la comunicación con el usuario

5a Parte - La distribución de los productos
Que realmente llegue lo que compro
¡Quiero mi producto ya!

6a Parte - Variedad y calidad de la oferta

7a Parte - Limitaciones culturales que pueden limitar el ecommerce

Conclusiones

Esta claro que el funcionamiento de los mercados en Latinoamérica tiene bastante fallas. Esto generalmente se ve como algo negativo respecto a los países desarrollados. En muchos aspectos posiblemente lo sea, pero el valor que tiene la tecnología en este momento (y esto incluye a Internet pero va más allá de ella) es justamente que permite encontrar nuevas formas innovadoras y de bajo costo de solucionar esas fallas de mercado. Nuestra región puede abrir oportunidades importantes si se tiene la creatividad de hallar esas soluciones.

Por otra parte, también vimos que los problemas no son solo estructurales o exógenos. Muchos de los factores que más pueden influir en el comercio electrónico son aspectos que se pueden controlar y mejorar. Definir una estrategia y un objetivo claro para el negocio, brindar un servicio de calidad, mejorar la atención al cliente, etc. La capacidad de responder ante estos desafíos está en nosotros. Las herramientas (la tecnología) también.

Les dejo como cierre un comentario muy bueno y muy real de alguien que podríamos considerar un consumidor latinoamericano representativo. Se trata de Carla Cabrera, una maestra de colegio que cuenta su experiencia y lo que busca en una compra online: “Yo espero que una compra por internet me brinde la facilidad de comparar precios desde mi casa sin tener que recorrer mil lugares, de comunicarme con el vendedor y hacerle mis preguntas tranquila desde mi casa… sin presiones (sobre todo si es un producto usado), y la posibilidad de chequear el producto y encontrar un buen precio, si es posible tiene que ofrecerme mejor precio que en la calle. ¿Pido mucho? Bueno, yo lo he encontrado… en Internet.”

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